Workshop Wildfires: Wildfire Communication Protocols
Contexto y desarrollo de la actividad
El Taller de Capacitación para la Comunicación de Crisis por Incendios Forestales en Chile se enmarca en la cooperación recíproca entre la Corporación Nacional Forestal (CONAF) y los servicios especializados de Estados Unidos correspondientes a CalOES y CalFire en materia de incendios forestales.
Esta actividad de capacitación estaba programa para el año 2018. Sin embargo, producto de los incendios que afectaron a California durante octubre del año pasado, los expertos estadounidenses no pudieron viajar, debiéndose suspender.
En esta oportunidad, el taller coincidió con la ceremonia de presentación del Plan Nacional de Prevención y Control de Incendios Forestales de la temporada 2019-2020, encabezada por el Presidente de la República, Sebastián Piñera. Al acto realizado en la Base El Bosque de la Fuerza Aérea de Chile (FACH) asistieron los representantes de CalOES y Cal Fire, quienes tuvieron la posibilidad de conversar con el Mandatario chileno sobre los incendios forestales.
Durante la inauguración del taller, tanto el director ejecutivo de CONAF, como los representantes de la Cancillería chilena, de la Embajada de Estados Unidos y de ONEMI destacaron la importancia de las comunicaciones como una herramienta de educación frente a las emergencias y como un medio de prevención de los incendios, en un escenario en el que todo transcurre velozmente con la presencia de las redes sociales. Además, las autoridades pusieron énfasis en la información confirmada y oportuna para salir al paso de las “fake news” tan comunes en la actualidad y que desorientan y desinforman a la población.
Principales conclusiones
- Nunca debe dejar de informarse a la ciudadanía, ya que es un derecho que tiene toda persona. Una población informada es una población segura.
- Cada información tiene que contener tres elementos identificados como CCO: compasión (entendido como empatía), convicción y optimismo.
- Toda información escrita, oral o audiovisual debe empatizar con los afectados, debe transmitir credibilidad en el contenido y debe concluir siempre con un mensaje de confianza hacia la población en lo que se está haciendo para controlar un incendio forestal.
- Las organizaciones deben contar con Oficiales de Información Pública (PIOs por su sigla en inglés) para cumplir el importante rol de trabajar la información destinada a la comunidad. Estos encargados de la comunicación tienen la función de definir el contenido, el momento, el lugar, el medio y el vocero. Estos PIOs están en permanente y estrecho contacto con las autoridades políticas, ejecutivas y técnicas de la organización para la obtención de los antecedentes.
- Los voceros, que pueden ser uno, dos o más, ya sean políticos o técnicos, deben ser escogidos cuidadosamente al estar representando a la organización, teniendo en consideración su expresión e imagen corporal (postura segura), su expresión oral (tono amistoso, no agresivo), su lenguaje (sencillo, sin tecnicismo) y su conocimiento del tema. Todo ello transmite credibilidad, concepto base y fundamental en toda comunicación.
- Todas las vocerías se complementan entre sí (políticas, técnicas, etc.).
- En el momento de crisis, la información debe ser breve y considerar un máximo de sólo tres ideas. En puntos de prensa por temas de emergencias, los voceros deben entregar la información en un máximo de 3 a 5 minutos.
- Durante la crisis, la información debe ser clara, sin tecnicismos, fácil de comprender porque -según estudios presentados por la delegación extranjera- en momentos de estrés la comprensión se reduce al 80%.
- Evitar lenguaje negativo.
- “Aceptar el fracaso”. En emergencias siempre algo va a fallar. Los equipos no pueden paralizarse, siempre deben seguir funcionando. Detectar oportunidades en los fracasos para explicar, para poner en contexto las situaciones críticas.
- Elaborar los mensajes pensando que el público tiene una edad de entre 9 y 10 años (4º Básico) para que el contenido pueda ser digerido rápidamente por todos.
- Las personas necesitan sentirse acompañadas, que no están solas frente a la emergencia. Es imprescindible que el vocero transmita ese acompañamiento. La gente que está sufriendo quiere sentirse apoyada, que hay un real interés por el ser humano, antes de recibir la información sobre el incendio.
- Insistir en que las personas no están solas, que todos los equipos se encuentran aportando (CONAF, ONEMI, Bomberos, Carabineros, etc.) y están unidos para enfrentar la crisis. 1 equipo = 1 lucha.
- Los voceros siempre deben responder con antecedentes confirmados, ser honestos y en caso de no contar con la información indicar: “En este momento no cuento con esa información, pero la solicitaré para entregarla pronto”.
- Crear redes con los periodistas de los distintos medios de comunicación en tiempos de no crisis para que una vez que requeridos en plena época de incendios puedan atender una solicitud institucional.
- Orientar a la prensa proponiendo notas atractivas que eduquen a la ciudadanía en torno al quehacer de los incendios forestales.
- Elaborar material audiovisual para las redes sociales y para apoyar a los medios de comunicación.
- Entregar los mensajes con apoyo de infografías, fotografías, videos, etc., porque las personas aprenden y captan la información de manera diferente.
- Utilizar gráficos, mapas del incendio, infografías e imágenes, ya que estos elementos aumentan la recordación del mensaje en un 50%. Una gráfica o fotografía compleja o recargada de datos va en contra.
- Una imagen es una potente herramienta para difundir un concepto al público. Se instala rápidamente en la conciencia de las personas.
- Los mensajes deben ser repetitivos. Se puede recurrir a distintas formas para decir lo mismo.
- No responder todo lo que aparece en redes sociales y publicar de manera sostenida en twitter, Facebook, Instagram y otros lo que esté confirmado para que la audiencia sepa que ahí hay una fuente fidedigna de información.
